In dit artikel bespreken we precies wat de Net Promotor Score (NPS) is, welke vraag je hiervoor moet stellen en hoe je hem berekent. Lees verder…

Wat is de Net Promotor Score?

De Net Promotor Score (NPS) is een specifieke enquêtevraag waarmee je de gezondheid van jouw klantervaring kunt meten. De vraag luidt: “Hoe groot is de kans dat u ons zou aanbevelen?”

De Net Promoter Score en de uitgebreide versie ervan, het Net Promoter System, zijn meetwaarden waarvan is bewezen dat ze de klantloyaliteit op een grondige wijze meten. De Net Promoter Score meet hoe loyaal jouw klanten zijn door korte enquêtes uit te voeren.

De NPS draait om één vraag

Hoe je jouw Net Promoter Score berekent, is gebaseerd op een enkele vraag: “Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan uw vrienden, familie of zakenpartners?” Deze vraag kan in de vorm van cijfers of smileys beantwoord worden.

Klanten die een 6 of lager geven, zijn Criticasters, een score van 7 of 8 worden Passives genoemd en een 9 of 10 zijn Promotors. Op basis van de score kan je dus inschatten wat je sterke en zwakke kanten zijn.

De Net Promoter schaal onder de loep genomen

Om jouw Net Promoter Score te berekenen, trek je het percentage Criticasters af van het percentage Promotors. Zo simpel is het. Dus als 50% van de respondenten Promoters waren en 10% Criticasters, dan is je Net Promoter een score van 40.

Het belang van de Net Promoter Score is dat het je inzicht geeft in jouw klantloyaliteitsspectrum. Naarmate je hoger op de scoreschaal komt, van 0 naar 10, zullen ze meer uitgeven en zullen ze van negatieve mond-tot-mondreclame naar positief gaan.

Het belang van klantloyaliteit en waarom je het niet mag onderschatten

Door de klantloyaliteit te meten, kan je de zwakke punten van de klantervaring identificeren die moeten worden verbeterd, maar om dit te doen, moet je weten hoe je Net Promoter-enquêtes uitvoert.

De kracht van de Net Promoter is het vermogen om de loyaliteit van klanten te meten. Er zijn veel andere manieren om dat te doen maar de NPS is erg makkelijk. Wij leggen uit hoe jij aan de slag kunt gaan met NPS.

Een Net Promoter-enquête starten

Velen kiezen ervoor om een enquêteprogramma te starten door een lange planningsperiode in te plannen. Daarin beslissen zij over het soort enquêtes, hoeveel verschillende enquêtes er moeten worden gemaakt en wat er in moet worden gedaan. Als je een enquêteprogramma op deze manier uitvoert, moet je veel tijd en middelen investeren voordat je een enkele enquête hebt uitgevoerd.

Breek NPS in plaats daarvan in fasen op. Begin met de kern van NPS, het relatieonderzoek. Terwijl je jouw eerste enquête onder de knie hebt, leer je hoe je het programma kunt uitbreiden met nieuwe enquêtes en hoe je grotere aantallen of verschillende bedrijfssegmenten kunt onderzoeken.

Wat je moet weten over relatieonderzoeken

Relatieonderzoeken proberen de loyaliteit van een klant aan een bedrijf of merk te onderzoeken. Bij dit soort enquêtes wordt klanten gevraagd na te denken over de algehele ervaring en tevredenheid die ze met een bedrijf hebben.

Ze worden doorgaans met regelmatige tussenpozen uitgevoerd (bijv. Driemaandelijks, halfjaarlijks). Transactionele enquêtes onderzoeken de ervaring die een klant heeft in een specifieke transactie of interactie.

Deze enquête is niet bedoeld om de loyaliteit van klanten te meten, maar om de tevredenheid over een bepaald bedrijfssegment te meten om deze te verbeteren. Denk daarbij aan gebruiksvriendelijkheid van je website of de snelheid van het verwerken van een bestelling.

Hoe je verstandig begint met een NPS onderzoek

We raden je aan jouw NPS-programma te beginnen met een relatieonderzoek om de klantloyaliteit en merkperceptie te onderzoeken en te ontdekken welke transacties het beïnvloeden. Niet alle bedrijven hebben transactionele enquêtes nodig, maar als je denkt dat ze nodig zijn, begin dan pas als je de contactpunten hebt geïdentificeerd die het belangrijkst zijn voor de klantervaring.

Hoe lang moet een Net Promoter-enquête zijn?

De Net Promoter Score gaat over het blootleggen van klantloyaliteit en wat hierop het meest van invloed is. Maar Net Promoter-enquêtes moeten meer vragen hebben dan alleen de vraag ‘hoe waarschijnlijk is het dat u een aanbeveling doet’.

Die zijn nodig om er betekenis aan te geven, maar bedenk wel dat je jouw Net Promoter-enquête kort moet houden. De kracht van de Net Promoter is niet alleen dat het de klantloyaliteit meet, maar omdat het kort is en hoge responspercentages ontvangt, je tegelijk een groter beeld van klantloyaliteit geeft.

Beperk jouw enquête tot maximaal vier of vijf vragen. Dit zal je ook helpen om weerstand tegen enquêtes te voorkomen, wat resulteert in onnauwkeurige antwoorden. De beste resultaten worden meestal behaald met slechts drie vragen.

Welke vragen moet ik stellen?

De eenvoudigste manier is om klanten te vragen alleen de belangrijkste redenen (drijfveren) voor hun score te identificeren en klanten een voorgedefinieerde lijst met punten te bieden.

Omdat alleen de belangrijkste redenen worden gegeven, zijn er geen langdurige onderzoeken en ingewikkelde statistische benaderingen nodig om de gegevens te begrijpen.

Door de enquête op deze manier op te bouwen, is voor de respondent kort en eenvoudig. Ze hoeven alleen na te denken over wat voor hen het belangrijkst is, wat leidt tot hogere responspercentages. Bij het op deze manier construeren van de vraag hebben we geconstateerd dat 82% van de respondenten deze vraag beantwoordt.

Hoe je naast de NPS-score je klanten kunt onderzoeken

Opmerkingen op je site of op je social media kanalen zijn ook een onschatbare bron van directe informatie van jouw klanten, waar moeilijk tegenin te brengen is. Een score kan worden tegengeworpen, maar als een klant zegt: “je product is geweldig, maar elke keer dat ik moet bellen met de klantenservice, duurt het een eeuwigheid”, dan is er iets mis.

Zet de NPS dus naast dit soort data. Het analyseren van vrije tekst is wel een uitdaging, zelfs met geavanceerde tekstanalyses. Lees ze dus zorgvuldig. Een andere tip is het toevoegen van een eenvoudig aankruisvakje “mogen we contact met u opnemen om uw ervaring in meer detail te bespreken?” Door dit te doen, laat je klanten zien dat je echt luistert en bereid bent om naar hun feedback te handelen.

Nu weet je hoe je een betrouwbare en bruikbare Net Promoter Score kunt vinden

Jouw Net Promoter Score is zo goed als de enquête waarop deze is gebaseerd. Enquêtes met veel vragen belemmeren de respons, brengen respondenten in verwarring en laten werknemers in de war over de interpretatie van resultaten.

Het ontwerpen en houden van een Net Promoter-enquête vereist geen lang planningsproces. Met slechts drie vragen kan de enquête in een dag worden ontworpen en de volgende worden verzonden. Je weet nu dus wat je moet doen en haal dus het meeste uit de NPS.

Gerelateerd: lees verder...