Dit artikel behandelt alles wat je moet weten over de term Key Performance Indicator (KPI). KPI’s genereren betekent niet alleen mooie, kleurrijke grafieken en diagrammen maar ook unieke inzichten. Maar wat is een KPI? Lees verder…

Wat zijn KPI’s?

Een Key Performance Indicator (KPI) is een indicator die ontworpen is om je beter te laten kijken naar wat je bedrijf doet. Indicatoren kunnen worden gebruikt om in de specifieke behoeften van een bepaalde afdeling te voorzien. Bijvoorbeeld als je wil zien hoe snel iets wordt afgehandeld of hoeveel mensen nodig zijn om iets gedaan te krijgen.

Ook is het een tool die onmisbaar is in de klantenservice. Het helpt om de vermindering van de gemiddelde doorlooptijden van aanvragen of het aantal klachten te monitoren. Ze kunnen ook worden gebruikt om de globale richting van het klantrelatiebeleid van het bedrijf te bepalen.

De sleutel tot een goede indicator: eenvoud!

In termen van Key Performance Indicator is perfectie eigenlijk te veel gevraagd. Hoewel je misschien sterk in de verleiding komt om dingen toe te voegen, is dat zeker geen must.

Maak dus niet van je eenvoudige indicator opeens een complexe multi-indicator. Die vergt namelijk een lastige interpretatie voordat je er echt iets mee kan. Om hun doel volledig te dienen, moeten indicatoren duidelijke, eenvoudige informatie bieden. Een kenmerk is dat ze ook gemakkelijk leesbaar en interpreteerbaar. Dus eenvoudige indicatoren zijn beter dan een complexe die erg veel elementen heeft.

Het draait allemaal om de acties en de resultaten

Een goede KPI moet een algemeen beeld geven van een bepaald aspect van je bedrijf op een bepaald moment. Meestal wordt dit moment pas bepaald na het definiëren van indicatoren.

Toch zijn deze twee elementen nauw met elkaar verbonden. Stel je dus de vraag of de targets voor klantenservice dagelijks of liever wekelijks worden gemeten? Moet de ROI van marketingcampagnes wekelijks of maandelijks worden bijgehouden? Moet de bedrijfsportefeuille twee keer per dag worden gecheckt? Het feit dat je elke vijf minuten een key performance indicator kunt berekenen, betekent niet noodzakelijk dat je dit ook moet doen.

Door te regelmatig metingen te doen, verliest een KPI ook aan zeggingskracht. Let daar dus op voordat je constant maar alles aan het meten bent maar uiteindelijk niet verder komt.

Vergeet niet dat KPI’s relatief zijn

Een indicator is relatief en het hangt van de cijfers af en hoe je die interpreteert. In wezen zijn indicatoren ontworpen om de besluitvorming te vergemakkelijken maar zie ze ook niet als heilig.  We komen vaak in de verleiding om alles te meten maar vergeet dus niet dat het een hulpmiddel is en het staat of valt bij de interpretatie.

Het draait allemaal om de analyse

Om trends te herkennen, heb je vergelijkingsmateriaal nodig, en vaak bestaat de informatie waarmee we het willen vergelijken niet. Denk dus na over hoeveel lopende verzoeken je had en hoe het precies zit met je klantvragen in een periode. Als die info er niet is kan je niks doen en dus je KPI niet goed gebruiken.

Aan de slag met KPI’s: dit moet je doen

Uiteraard zijn Key Performance Indicators belangrijk in het bedrijfsleven als het bovenstaande gelezen hebt. Maar als het erop aankomt, zijn KPI’s alleen echt nuttig als je de juiste voor jouw bedrijf samenstelt. Ze leveren ook alleen wat op als je de KPI’s gebruikt en analyseert die goed zijn voor jouw branche en jouw processen. Let daarbij op deze stappen.

Begin met een heldere strategie

Je moet altijd beginnen met een heldere strategie. Zonder een goed idee van wat je bedrijf nastreeft, is de kans groot om te eindigen met een lange lijst van mogelijke indicatoren. Een goede strategie is  daarom een goed uitgangspunt voor het maken van passende KPI’s.

Bedrijven maken maar al te vaak een strategiedocument van heel veel pagina’s. Doe dat niet en stel een eenvoudige strategie samen van één pagina. Dit zal je helpen jouw doelstellingen duidelijk te definiëren. Het helpt je ook uit te vinden wat je nodig hebt om ze te bereiken.

Definieer de vragen waarop je antwoorden nodig hebt

Door je KPI’s aan een strategie te koppelen, verscherp je direct jouw focus . Het is ook een manier om de relevante KPI’s duidelijker te formuleren. Het identificeren van de vragen waarop je antwoorden nodig hebt is in feite waar het om draait.

Denk eraan dat je de focus verder wil verkleinen. Vragen geven de indicatoren immers context en helpen je om erachter te komen welke gegevens je moet verzamelen. Als je eenmaal duidelijkheid hebt over de vragen die je moet beantwoorden kan je aan de slag. Zorgen dat elke indicator niet alleen relevant is voor de strategie, maar ook de juiste antwoorden geeft

Identificeer welke gegevens echt essentieel zijn

Als je eenmaal weet welke vragen je probeert te beantwoorden, is het tijd om naar je gegevensbehoeften te kijken. Stel vast welke KPI’s, statistieken of gegevens je nodig hebt om de juiste vragen te beantwoorden. Bedenk dus welke informatie en kennis je in een ideale wereld wilt hebben. En vergeet niet dat alles meetbaar is.

Evalueer bestaande gegevens

Nadat je de ideale gegevens in de vorige stap hebt uitgewerkt, voer je een analyse uit door te vergelijken welke gegevens je idealiter zou willen hebben. Op die manier kun je gemakkelijk zien wat er ontbreekt. Vraag jezelf af wat je moet veranderen om ervoor te zorgen dat de alles volledig is.

Onthoud dat de meeste bedrijven vol met data zitten dus pas op dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Vaak worden er al om allerlei verschillende redenen KPI’s verzameld door verschillende afdelingen. Dat is niet altijd een goeie zet. Bepaal dus wat je echt nodig hebt en kies doelgericht.

Tot slot: bepaal de juiste meetmethode en frequentie

Weten wat je nodig hebt is de eerste stap. Het toegang krijgen tot die informatie is weer een volgende stap. Het vinden van de juiste meetmethode is van cruciaal belang als jij inzicht wil krijgen in hoe je bedrijf beter kan werken. Als je eenmaal weet welke informatie je moet verzamelen, is het vinden van een goede meetmethode makkelijk. Vervolgens kan je aan de slag met je KPI’s en zullen ze je bedrijf verrijken.

Gerelateerd: lees verder...